Customer Journey, hoe doe je dat?

Home - Customer Journey, hoe doe je dat?

Hoe kun je in aantal stappen de customer journey van jouw merk verbeteren? In deze blog leggen wij het uit.
Customer Journey

In deze blog

1. Introductie

Dat een goede customer journey belangrijk is voor het tevredenstellen van je klanten en het verhogen van je omzet, is allang geen geheim meer. Ieder bedrijf kent het begrip en zal er min of meer over na hebben gedacht. Een perfect voorbeeld is in dit geval IKEA. Klanten komen aan op de ruime parkeerplaats, gaan naar binnen en volgen vervolgens de uitgestippelde route. Alle producten zijn op een tactische manier in die route geplaatst, zodat jij stukje bij beetje wordt beïnvloed om te gaan kopen. Als klap op de vuurpijl kom je aan het einde op de afdeling met alle voordelige hebbedingetjes, die doelbewust als laatste in het parcours zijn geplaatst. Na afloop kun je jezelf trakteren op dé ultieme customer journey door nog snel een hotdog te scoren.

IKEA heeft dus helder voor ogen wie de klant is, wat zij komen doen en hoe IKEA de klant de beste customer journey kan bieden. Maar, hoe doe jij dit? Hoe kom je er achter waar je klanten nou echt behoefte aan hebben bij het aankoopproces?

2. Brand essence en behoefte

Om te beginnen, is het belangrijk om te weten waar jouw bedrijf voor staat. Dit noemen we de “Brand Essence”. Als jouw Brand Essence is om een betrouwbaar bedrijf te zijn dat altijd afspraken nakomt, is het erg belangrijk om dit ook door te laten werken in de ervaring van je klant. Staat jouw bedrijf juist voor speelsheid en leuke verrassingen? Pas dit toe! Zorg dat je je klant op onverwachte momenten positief verrast.

Maar, waar heeft jouw klant behoefte aan? Zitten ze wel te wachten op een goed ingerichte mail funnel die iedere werkdag keurig een mail stuurt naar aanleiding van je recente aankoop? Om dit helder te krijgen, stel je jouw buyer persona op. De buyer persona, ook wel customer avatar, is jouw “stereotype” klant. Kruip in de huid van je klant en zoek letterlijk uit welke problemen je tegenkomt als je jouw klant speelt. Ontdek welke problemen er zijn en waar de behoefte ligt, wat de valkuilen zijn en waar de klant juist niet naar op zoek is. Dit kun je doen door eens een belletje te doen naar de klant, of een enquête te versturen. Of laat je medewerkers tijdens het klantcontact pijlen wat de ervaring is van de klant.

3. Customer journey vaststellen

Als je de behoefte helder hebt, is het zaak om de klantreis in te delen. Je kunt de klantreis opstellen door bij het begin te beginnen. Hoe kan de klant bij ons terecht komen? Breng dit in kaart en stel daarna per manier vast of er waarschijnlijk sprake is van een latente, of een concrete behoefte. Is er sprake van een latente behoefte, zorg dan dat de customer journey verder gaat met het overtuigen door het geven van info en het tonen van reclames. Is de behoefte al concreet? Zorg er dan voor dat de klant zo snel en gemakkelijk mogelijk kan converteren!

Tijdens het uittekenen van de customer journey kom je bepaalde problemen van de klant tegen. Zorg ervoor dat je deze problemen goed analyseert en met een juiste oplossing komt. De oplossing moet een niet kopieerbaar voordeel van jouw bedrijf zijn. Een unieke oplossing die alleen jij op die manier kunt leveren. Zorg ervoor dat je uitstekende service verleent, of toon je absolute expertise.

Als laatste ga je een roadmap maken. Nu je duidelijk voor ogen hebt wie de klant is, wat de behoeften zijn en hoe je hier op in gaat spelen, weet je wat er in de organisatie moet gaan veranderen. Stel de stappen op die nodig zijn in een bepaald tijdspan. Nu ben je klaar om de ultieme customer journey te bieden voor je klanten.

4. Conclusie

Een goede customer journey begint dus bij het kennen van je bedrijf. Zorg dat je helder hebt waarvoor jouw merk staat en welke associaties je graag wilt dat mensen bij jouw merk hebben. Leer je klant kennen, ontdek de valkuilen en kansen en plan de gewenste veranderingen. Als je deze stappen hebt doorlopen zal ook jouw bedrijf een goede customer journey bieden! Je website is ook onderdeel van de klantbeleving. Werk aan de conversieratio van jouw website, lees de blog “Van development naar meer conversie“.

Wij gebruiken cookies om onze site en onze service te optimaliseren. Bekijk cookiestatement.

5

Marketing tips
voor lokale ondernemers

Gratis 7 tips ontvangen, waarmee jij je business in beeld brengt bij potentiële klanten? Laat je gegevens achter en ontvang onze pdf direct in je mailbox.